La gestión de procesos en la
industria: el caso de la industria hotelera
Process
management in the industry, the case of the hotel industry
Juan Carlos Pomaquero Yuquilema [1]
jpomaquero@espoch.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-0952-943X
Recibido: 25 de noviembre de
2019
Aceptado: 28 de diciembre de
2019
Publicado: 20 de febrero de 2020
RESUMEN
La
integración de la excelencia de la calidad en la gestión estratégica de las
empresas hoteleras se logra a través de la implementación de los principios de
gestión de procesos y sus componentes, los cuales permiten mejorar la
productividad y los resultados operativos.
El
objetivo de este estudio fue evaluar la importancia de la gestión por procesos
en el sector hotelero. Asimismo, permitió profundizar en el conocimiento de los
procesos en otros sectores a través de aplicaciones y ejemplos.
De
igual manera se desarrolló un modelo de gestión de procesos para la industria
hotelera, el mismo que proporcionó una hoja de ruta de todas las actividades de
un hotel como guía para la mejora de procesos.
Finalmente
se concluye que la gestión de procesos es crítica para que cada industria logre
beneficios competitivos y adquiera los resultados deseados del proceso.
Palabras clave
Gestión de procesos,
administración, industria hotelera, calidad
ABSTRACT
The integration of quality excellence in the strategic
management of hotel companies is achieved through the implementation of the
principles of process management and its components, which improve productivity
and operational results.
The objective of this study was to evaluate the
importance of process management in the hotel sector. It also allowed to deepen
the knowledge of the processes in other sectors through applications and
examples.
Similarly, a process management model was developed
for the hotel industry, which provided a road map of all hotel activities as a
guide for process improvement.
Finally, it is concluded that process management is
critical for each industry to achieve competitive benefits and acquire the
desired results of the process.
Key words
Process management, administration, hotel industry, quality
INTRODUCCIÓN
La
gestión por procesos (Business Process Management o
B.P.M.) ha ganado importancia en las últimas décadas en muchas industrias
porque ayuda a las empresas de diferentes sectores a mejorar las operaciones
generales reduciendo todos los gastos y proporcionando una visión de todos los
procesos de negocio para tomar decisiones efectivas (Abu Bakar, Yusof, Tufail & Virgiyanti, 2016). Se observa que los procesos de negocio
son cruciales para la industria hotelera, ya que ayudan a identificar las
tareas que parecen ser significativas para lograr los objetivos de negocio y
mejorar la eficacia. El sector hotelero se enfrenta a tres grandes retos en
cuanto a la estructura organizativa, que incluyen el desarrollo de la
tecnología, el entorno de negocio internacionalizado y la retención de clientes.
La B.P.M. ayudaría a la industria hotelera a
mantener la innovación, así como a optimizar los procesos para asegurar la
entrega continua de una mejor experiencia al cliente. Además, ayuda a que la
industria hotelera pueda mejorar constantemente la calidad de su servicio a los
huéspedes. Existen tres tipos diferentes de procesos en la industria hotelera
que contienen procesos de gestión, procesos operativos y procesos centrales.
El
objetivo de este estudio es fomentar la consideración de una amplia gama de
factores o conceptos relacionados con los procesos de gestión y permitir ver la
gestión de procesos desde diferentes perspectivas. Por lo tanto, se propone un
marco o modelo para la gestión por procesos que desarrollará una base para
futuras investigaciones sobre los procesos de gestión en una industria
diferente. El estudio utilizará diferentes metodologías para evaluar la
importancia de la gestión por procesos en la industria hotelera y describirá la
aplicación de los procesos de gestión dentro de la industria para obtener
resultados efectivos.
Además
de esto, el sistema de gestión de procesos de negocio ayuda a la industria a
centrarse en el proceso de negocio. Con la implementación del enfoque de
gestión por procesos en el sector, la administración del hotel puede satisfacer
los requisitos de los clientes y huéspedes del hotel, así como mejorar la
calidad del servicio del hotel para los clientes potenciales. La misión de la
gestión por procesos es garantizar procesos empresariales eficientes en toda la
estructura organizativa e implementar procesos eficaces para el negocio.
Ayuda
a las industrias a aumentar la eficacia, el cumplimiento, así como la calidad
del trabajo con la automatización. Igualmente, la gestión de procesos
empresariales puede aplicarse eficazmente a las áreas de los procesos para
lograr ciertos factores de la empresa. Se analiza que los procesos son aquellas
actividades realizadas por el departamento específico y se identifica que el
gestor de procesos es el responsable de la gestión de procesos en el negocio.
De igual manera se pretende evaluar la comprensión de los usos de la gestión
por procesos en los diferentes procesos de la industria y reflexionar sobre el
componente de la gestión de procesos para evaluar su importancia en el sector.
METODOLOGÍA
El
método de investigación cualitativo permite obtener información sobre la
industria hotelera y los procesos de los hoteles (Ardito,
Petruzzelli, Panniello
& Garavelli, 2019). Se utilizó el método
cualitativo mixto que comprende entrevistas realizadas en diferentes hoteles
del sector industrial en Latinoamérica y observaciones personales sobre los
hechos extraídos de la entrevista. Asimismo, se pudo obtener información
detallada sobre la situación actual de la gestión de procesos de la industria
(Benner & Tushman, 2015).
Entrevista:
Chung, Chao, Chen & Lou afirman que la entrevista semiestructurada es un
instrumento que debe realizarse al personal del hotel para que haya suficientes
datos para comparar cuando comience la etapa de observación (Chung, Chao, Chen
& Lou, 2016). El primer grupo de preguntas contiene información básica sobre los encuestados
para identificar el nivel de implicación de las personas en la gestión de
procesos de la industria hotelera.
El
segundo grupo de preguntas corresponde al nivel de conocimiento del tema, en el
que se pregunta al entrevistado si existe un problema de falta de comunicación
o de desarrollo en los procesos. El tercer grupo de preguntas incluye el
conocimiento de la importancia de la gestión de procesos en el área.
Observación:
Mediante la observación se obtuvo información sobre la utilidad de la gestión
de procesos en la industria. (Dewi, Syairudin & Nikmah, 2015). Se
observó los procesos del negocio dentro de la industria y como los procesos
influyen en la relación entre el personal y los huéspedes junto con la
experiencia personal. Este paso permitió recoger datos o recursos sobre el
trasfondo de la industria hotelera para adoptar nuevos procesos de
planificación (Dezi, Santoro, Gabteni
& Pellicelli, 2018).
Otro
método de investigación utilizado para la recolección de información fuel el
cálculo de la muestra poblacional objetivo del estudio, basados en la
información de las 325 cadenas hoteleras más importantes del mundo
(hotelsmag.com, 2018), se obtuvo una muestra de 56 hoteles y mediante un
cuestionario estructurado se recogieron datos, en una primera instancia a cinco
gerentes de hotel para mejorar el diseño del cuestionario (Golzarpoor,
Haas & Rayside, 2016).
Figura
1: Ranking
cadenas hoteleras 2018
Fuente: (hotelsmag.com, 2018)
En
el cuestionario el gerente del hotel debía responder acerca de la ventaja
competitiva, así como a los procesos de negocios relacionados con las preguntas
para evitar la varianza. Después de la prueba previa, se realizó la prueba requerida
en la que 9 gerentes de hotel respondieron con una tasa de respuesta del 16%.
Se identificó que los gerentes son reacios a contestar preguntas relacionadas
con las ventajas competitivas porque no quieren publicar sus debilidades y
fortalezas. Se aseguró a los encuestados que cualquier deficiencia que se
detecte en las respuestas será rectificada a través de correo electrónico o
llamadas telefónicas.
Aplicación de los procesos
Se
ha identificado que la gestión de procesos es efectiva para que cada industria
mejore el rendimiento organizacional. Además, la industria manufacturera está
aprovechando la gestión de procesos con las operaciones de los procesos de
fabricación para mejorar el rendimiento y obtener una ventaja competitiva (Halim Lim, Antony, Arshed & Albliwi, 2017).
Se
observa que las industrias están enfrentando problemas y presiones
significativas basadas en la introducción de nuevos productos en el mercado
competitivo, la volatilidad de la demanda, la calidad del producto y la
sostenibilidad. Estos factores provocan una complejidad en la gestión para
adaptarse a las situaciones cambiantes del mercado. Por lo tanto, la industria
en sus diferentes áreas está aplicando la gestión de procesos en la producción
para adaptarse a los cambios y lograr beneficios competitivos rápidamente.
Es
así como el enfoque de la gestión por procesos permite a la empresa ver cómo
los procesos de fabricación son definidos por las tecnologías. La industria
analiza cómo se realizan los procesos para definir todos los demás métodos (Hullova, Simms, Trott & Laczko, 2019).
Adicionalmente
se llevó a cabo una encuesta en línea para determinar el grado en que la
gestión de procesos es utilizada en la fabricación junto con las
implicaciones financieras de la tecnología. También ayuda a evaluar la
estructura de la eficiencia de las actuales implementaciones de la gestión de
procesos y el uso de los procesos en las actividades de fabricación (Krstić, Kahrović & Stanišić, 2015).
Se
ha seleccionado la aplicación de la gestión de procesos en la industria de la
hostelería, debido a que ayuda a las entidades del sector de la hostelería a
mantener la innovación en los procesos de negocio (Kwon, Lee, Seo & Moon,
2016). Se ha identificado que las empresas del sector de la hostelería
retendrían un gran porcentaje de clientes si tuvieran procesos sólidos para las
funciones de los empleados y un mejor servicio a los clientes (Madanhire & Mbohwa, 2016).
Por
ejemplo, cuando un cliente registra sus datos para hacer una reserva en línea
en un sitio web de terceros, el cliente llega y rellena más datos para el
sistema de procesamiento. El sistema de gestión ayuda a simplificar el registro
del huésped mediante la automatización de la documentación (Omotayo,
2015). El servicio de limpieza de los hoteles también utiliza la gestión de
procesos para identificar las habitaciones que deben ser atendidas, ocupadas y
completadas para la llegada de futuros huéspedes. Además, los hoteles
desarrollan paquetes de oferta, procesan los pagos, realizan los pagos y
confirman las reservas. Así también, la industria tiene reglas particulares y
procedimientos para llevar a cabo todas las actividades de negocios de manera
efectiva (Pantouvakis & Psomas,
2016).
Además,
el modelo de gestión de procesos es efectivo para la industria hotelera, ya que
ofrece una hoja de ruta para que el equipo de personal del hotel mejore los
procesos de manera consistente.
Se
presenta un modelo que consta de cinco pasos que son: identificar, documentar,
medir, gestionar y mejorar (Pattanayak & Roy,
2015).
El primer paso del modelo indica que la
industria debe identificar el objetivo del proceso que apoya la misión de las
entidades. Incluye la identificación de los clientes junto con los proveedores
del proceso y sus necesidades y expectativas.
Otro
paso del modelo indica que la industria debe desarrollar un diagrama de flujo
del proceso e instrucciones o procedimientos operativos para implementar
cambios en los procesos operativos (Pinna et al., 2018). Esta medida es el
tercer paso del modelo de proceso que debe adoptarse para identificar las
mejoras. La medición del rendimiento del personal es un componente esencial de
la gestión de procesos que ayuda a evaluar la productividad de los trabajadores
en la posición industrial.
El
cuarto paso del modelo es la gestión del proceso que contiene el
establecimiento de estándares para el proceso, la determinación de la capacidad
del proceso, el uso de técnicas de resolución de problemas y el control (Prakash, Barua y Pandya, 2015). El último paso del modelo es mejorar los
procesos del negocio, lo cual tiene como objetivo definir el objetivo del
proceso y hacerlo perfecto (Qdais & Alshraideh, 2016).
Basándose
en el principio de la gestión de procesos, el propietario de los procesos de la
industria adopta un enfoque estructural para lograr los objetivos planteados.
La organización de los procesos es el enfoque que ayuda al administrador a
controlar a todo el personal del hotel y a responsabilizarse de todas las
consecuencias (Rahimi, Møller
& Hvam, 2016). Este enfoque evita el problema del
comportamiento organizativo interno que no se ajusta a los resultados deseados.
RESULTADOS
Se
comprueba que las preguntas formuladas en la entrevista fueron contestadas por
los entrevistados de manera eficiente. Toda la información proporcionada por el
gerente y la administración del hotel fue adecuada para la investigación y
proporcionó los datos necesarios para analizar el conocimiento de la industria
(Sivri & Krallmann,
2015). Se identifica que todos los hoteles tienen el procedimiento de check-in en el cual los
huéspedes tienen que entregar una identificación, el pago de servicios extras y
la garantía de pago del alojamiento en el hotel. Además, los huéspedes también
firmaron una tarjeta de registro que figura como un acuerdo legal.
Por
otra parte, se observa que la industria hotelera no ofreció ninguna solicitud
para mejorar los servicios. Además de esto, se ha identificado que entre todos
los encuestados, sólo dos de los hoteles tenían una solicitud de procesos de
servicio para dar servicios de calidad a los huéspedes. Del análisis de los
métodos de observación, se identificó que todos los gerentes de la industria
hotelera tienen opiniones diferentes, lo que indica que los pocos gerentes eran
conscientes de la importancia de la gestión de procesos mientras que algunos no
lo son (Talib & Rahman, 2015).
Además,
basándose en la mejora del mantenimiento de las habitaciones, no se encontró
propuestas para el acondicionamiento de la luz en las habitaciones del hotel,
excepto en dos hoteles. Además de esto, el sesgo de no respuesta se evaluó
después de comparar a los primeros encuestados con los últimos. Se presume que
el sesgo de no respuesta no es un problema en el conjunto de datos. Otro factor
tomado en cuenta fue el rendimiento del proceso de negocio basado en los
resultados operativos y financieros (Tsiga, Emes
& Smith, 2016).
Con
el fin de recopilar datos primarios, se midieron cuatro variables de
rendimiento, que son apropiadas para medir las consecuencias operativas junto
con las financieras de la industria hotelera específica. Las cuatro variables
de desempeño percibido se obtuvieron usando una escala que va del 1 al 7.
Además de esto, se identificó que la gestión de procesos usada por la mayoría
de los hoteles de la industria tiene como finalidad mejorar sus procesos en el
desempeño del negocio y lograr ventajas competitivas.
Se
estimó que la gestión por procesos debería ser parcialmente aplicado en la
industria hotelera para evaluar el desempeño del negocio y las metas deseadas (Ulewicz, 2016). Además, los procesos operativos requieren
ser cambiados en la industria hotelera y deberían implementar nuevas tendencias
en los procesos. Sin embargo, el sistema de procesos actual requiere ser monitoreado
cuidadosamente, así como mejorar los procedimientos operativos existentes para
un mayor monitoreo.
El
método de los procesos cualitativos se utilizó eficazmente para llevar a cabo
la investigación (vom Brocke,
Zelt & Schmiedel,
2016). Los procesos de entrevista ayudaron a examinar las necesidades y los requisitos de los miembros del
personal para llevar a cabo los procedimientos de gestión. La investigación
preliminar permitió evaluar la capacitación deseada que debería proporcionarse
a los funcionarios para mejorar la eficacia de la gestión mediante la
utilización de diversos procesos. El grupo de preguntas permitió analizar la
información básica proporcionada para la ejecución de los procesos de trabajo,
y comprender el nivel de conciencia de los procesos dentro de la
administración. Es importante entender
que hay aspectos cruciales que a veces dan lugar a conflictos y mala
comunicación durante la ejecución de los procesos de trabajo y esto debe ser
eliminado. El tercer grupo de preguntas refleja la conciencia del equipo
importancia con respecto a las normas dentro del área de labores.
Las
observaciones proporcionaron información sobre la "utilidad" de la
gestión por procedimientos dentro de la industria hotelera. La muestra
poblacional ayudó a comprender los requerimientos de la población objetivo, lo
cual es importante para mejorar el proceso de gestión y para proveer servicios
confiables a los clientes.
CONCLUSIONES
El
documento identificó que la gestión de procesos es crítica para cada industria
en el logro de beneficios competitivos y la adquisición de los resultados de
proceso deseados. Además de esto, la industria hotelera utiliza la gestión de
procesos para retener un gran porcentaje de clientes y mejorar la calidad del
servicio hotelero. Asimismo, el estudio consideró que la industria
manufacturera también utiliza la gestión de procesos para adaptarse a los
cambios en los procesos de producción. Sin embargo, el modelo de gestión por
procesos se utiliza de manera efectiva en los procesos de negocio de cada
industria para lograr los objetivos y beneficios deseados.
Por
su parte, las funciones de la gestión por procesos deben llevarse a cabo en los
procesos de gestión para obtener resultados efectivos. La utilización de
métodos cualitativos permitió a través de las opiniones de los encuestados
comprobar que la gestión por procesos es beneficiosa para todos los procesos
empresariales.
El
estudio tiene una comprensión actual de la gestión por procesos, pero no está
exento de sus limitaciones. Una de las principales limitaciones del estudio fue
que se centró en los procesos de la industria hotelera y, por lo tanto, se
puede realizar una investigación futura sobre los otros procesos de varias
industrias. Esta investigación proporciona menos datos sobre la aplicación de
la gestión de procesos y, por lo tanto, la investigación futura puede
proporcionar numerosos datos en detalle para comprender la importancia y la
conciencia de la gestión de procesos entre el personal industrial.
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